A este gigante americano, presente em 46 países, poucos negarão a qualidade dos seus cafés e o ambiente agradável e acolhedor que envolve qualquer loja desta marca. Mas a cultura e sucesso da empresa assenta na química que cada empregado (chamam-lhes partners) estabelece com os clientes."Queremos partners preparados, motivados e felizes. Se isso não se verificar o projecto não avança", diz no caderno de economia do Expresso de ontem, Álvaro Salafranca, director geral da Strabucks para o mercado Ibérico. A Starbucks encontra assim, no atendimento ao cliente, a sua grande aposta.
O demarcar-se da concorrência, é nos mercados de hoje, a principal arma das empresas. Contudo, é cada vez mais difícil obter diferenciação no produto, (devido à elevada e competitiva concorrência) e na qualidade (devido aos sucessivos avanços tecnológicos, que cada vez mais,estão ao alcance de qualquer um). O preço por si só, é apenas mais um factor, uma vez que a percepção do preço varia conforme o público alvo e conforme a mais valia que o cliente confere ao produto, bem como o valor que lhe atribui.
Mesmo que uma empresa consiga demarcar-se da concorrência em todos estes aspectos, mas não tenha incutida uma cultura organizacional empenhada nos seus colaboradores, na sua formação e em toda uma infra-estrutura orientada para a solução dos problemas e para a satisfação das necessidades dos seus clientes, será um fracasso a médio prazo. Não é certamente o caso desta empresa, no mercado desde 1971, que sabe que as pessoas continuam a ser o centro dos negócios, apesar de vivermos numa sociedade cada vez mais fechada e egoísta onde as máquinas vão tomando o lugar dos humanos.
É costume ouvir que o mundo dos negócios é frio e desumano, mas é neste mundo que um "se faz favor" ou um "obrigado" ainda persistem e onde as relações personalizadas e emocionais têm mais valor.
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